Définition de l’omnicanal (omnicanal)
L’omnicanal, également connu sous le nom d’omni-canal, est une méthode de vente multicanal conçue pour offrir aux clients une expérience d’achat sans effort, qu’ils fassent leurs achats sur Internet à l’aide d’un ordinateur de bureau ou d’un appareil mobile, par téléphone ou dans un magasin de brique et de mortier.
L’omnicanalité fait référence au fait que l’intégration de la promotion de la distribution, de la communication en amont et des canaux de distribution.
Par exemple, un agent de service qui interagit avec le client dans un magasin peut se référer instantanément à ses achats précédents ainsi qu’à ses préférences, tout comme un agent de service à la clientèle par téléphone ou un agent de service à la clientèle via le webchat. Le client peut également utiliser un ordinateur de bureau pour consulter les stocks sur le site du magasin de l’entreprise, acheter l’article plus tard à l’aide d’un iPad ou d’un smartphone et l’emporter chez lui à l’endroit de son choix. Les stratégies omnicanales améliorent le service à la clientèle en offrant de multiples options de communication. L’intégration des canaux en amont offre une plus grande flexibilité, car les clients peuvent passer d’un canal à l’autre tout au long d’une interaction.
Omnicanal ou multicanal
Omni- est dérivé du latin omnis, qui se traduit par tout ou rien. Multi dans multicanal signifie beaucoup. Alors que l’omnicanal implique qu’il couvre plus de canaux, la distinction entre omnicanal et multicanal va au-delà du nombre de canaux.
En tant que sous-ensemble du multicanal, l’omnicanal s’appuie sur diverses méthodes de commercialisation et de distribution des produits, notamment les sites web des magasins physiques, les applications mobiles et les sites web, et permet aux clients de se plaindre ou de faire part de leurs préoccupations par téléphone, par courrier électronique ou par webchat, ainsi que par les médias sociaux par exemple.
L’omnicanalité transcende les tactiques tactiques du multicanal en un modèle organisationnel qui relie les canaux et échange des informations entre eux et permet aux clients de traiter avec les entreprises de la manière qu’ils préfèrent, au moment où ils le souhaitent.
Par exemple, si un client qui a entamé une conversation avec une entreprise via le webchat saisit des informations telles que le numéro de compte mais décide de fermer le chat et de contacter le service clientèle à la place, l’information peut être transmise à un agent. Une entreprise aux capacités purement multicanal est en mesure d’accueillir les clients sur les deux canaux, mais en raison du manque d’intégration du système dorsal, les clients devront saisir les informations par le biais d’un système automatisé, par exemple une réponse vocale interactive, ou les transmettre à un agent en direct.
Les visages de l’omnicanalité
La vente au détail omnicanale combine le commerce en ligne et le commerce physique, ainsi que le commerce électronique. Le magasin d’électronique grand public Best Buy a misé sur une stratégie de vente omnicanale après avoir perdu 1,2 milliard de dollars de chiffre d’affaires en 2012. Les clients des salles d’exposition pouvaient d’abord faire leurs achats dans le magasin, puis vérifier les prix en ligne avant d’acheter ailleurs.
Best Buy a réorganisé sa boutique en ligne obsolète en réduisant le nombre de clics nécessaires pour acheter un produit et en offrant la possibilité de récupérer les articles achetés en ligne dans un magasin physique. La société a également cessé d’exploiter séparément ses magasins et sa place de marché en ligne, en veillant à ce que tous les stocks soient répartis.
Pour être compétitif face aux détaillants en ligne tels qu’Amazon, Best Buy offrait des garanties de correspondance des prix et une livraison rapide de ses produits. En mai 2018, ZDNet a attribué la croissance de 7,1 % des ventes du détaillant – qui était la plus élevée depuis 2005 – à sa stratégie multicanal.
Un aperçu de la tendance croissante des omnicanaux.
Une variante de l’omnicanalité est la méthode de marketing omnicanale, qui consiste à diffuser des messages de marque personnalisés par le biais de divers canaux, notamment des campagnes d’e-mailing, des publicités télévisées aux médias sociaux. L’un des défis pour les entreprises est d’identifier les canaux utilisés par les clients. Un autre problème consiste à offrir la même expérience sur tous ces canaux.
L’initiative de marketing omnicanal du détaillant d’artisanat Michaels Stores combine des blogs sur Internet et des vidéos avec des activités et des cours en magasin, en plus du marketing sur les médias sociaux sur des projets d’artisanat réguliers pour se connecter avec les clients. Au final, la chaîne a connu une augmentation significative de son nombre de fidèles.
Tendances en matière d’omnicanalité
Dans un nombre croissant de cas, les consommateurs passent d’internet au monde hors ligne pour rechercher et acheter des articles et des services. Dans une étude de 2016, Deloitte a constaté que les expériences numériques ont un impact de 56 cents sur le montant dépensé dans les magasins physiques.
L’élément essentiel pour créer une expérience omnicanale sans faille est une chaîne d’approvisionnement moderne, qui étend la livraison des produits aux applications mobiles et aux sites web, ainsi qu’aux médias sociaux et même aux magasins. Pour y parvenir, les entreprises doivent abolir les frontières entre les magasins physiques et en ligne, comme l’a fait Best Buy, et gérer les responsabilités de leurs produits comme un marché collectif. Elles ont également besoin de nouvelles technologies, telles que des systèmes de gestion des stocks, ainsi que de nouvelles façons de distribuer les produits.
Les chatbots sont une autre tendance omnicanale. Ces programmes informatiques dotés d’une intelligence artificielle imitent la parole humaine et peuvent poser des questions, puis répondre par des réponses. En 2018, les chatbots sont employés pour accomplir des tâches aussi simples que le changement de mot de passe, et aussi complexes que la détermination de l’attitude d’un représentant de service.
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