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Interactive Voice Response (IVR)

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Interactive Voice Response (IVR)

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Sommaire de l'article

Réponse vocale interactive (RVI)

Le serveur vocal interactif (SVI) est un dispositif de téléphonie automatisé qui interagit avec les appelants, recueille des informations et transmet les appels aux destinataires appropriés. Le système IVR (IVRS) est capable d’accepter la combinaison d’une entrée téléphonique vocale et d’un choix tactile et donne des réponses appropriées sous forme de fax, de voix ou de rappel, ainsi que d’autres méthodes de contact.

Les systèmes IVR peuvent comprendre un logiciel d’équipement téléphonique, des bases de données, des applications logicielles et une infrastructure de support. Une entreprise peut gérer un SVI en interne en achetant le matériel et les logiciels nécessaires ou choisir d’utiliser des services d’hébergement SVI qui facturent un coût mensuel.

Quel est le processus par lequel les fonctions de réponse vocale interactive L’application SVI peut fournir des réponses vocales préenregistrées à des situations appropriées La logique de signalisation du clavier et l’accès aux données pertinentes et, éventuellement, la capacité de sauvegarder les données vocales pour les utiliser ultérieurement. Grâce à l’intégration téléphonie-informatique (CTI), les systèmes IVR peuvent transférer un appel à une personne qui peut voir les informations de l’appelant sur un écran LCD.

Les systèmes IVR utilisent également des signaux multifréquence à double tonalité (DTMF) comme ligne de communication entre un téléphone et un ordinateur. L’ordinateur utilise la carte téléphonique ou une carte pour comprendre les signaux DTMF.

Que se passe-t-il lorsqu’un appel est acheminé par le système SVI ?

Comment un système SVI gère-t-il votre appel ?
Un logiciel SVI permet à une entreprise d’utiliser des messages d’accueil préenregistrés ou des options de menu auxquelles les clients peuvent accéder via un clavier téléphonique. Les systèmes IVR avancés peuvent contenir un logiciel de reconnaissance vocale qui permet aux clients de parler aux ordinateurs.

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Les systèmes IVR sont construits sur le langage de programmation Voice Extensible Markup Language (VoiceXML). VoiceXML est composé de plusieurs éléments, dont un réseau téléphonique et un réseau TCP/IP, un serveur téléphonique VoiceXML et un serveur Web, ainsi que des bases de données synchronisées pour offrir le meilleur service possible aux clients.

Utilisations du serveur vocal interactif

Les systèmes IVR sont utilisés à des fins très diverses. L’usage le plus courant est l’automatisation des appels sortants et entrants, et la redirection des appels.

Dans ce cas, le système IVR élimine la nécessité pour un opérateur de prendre les appels entrants. Dans ce scénario, l’appelant dispose généralement de plusieurs options et peut essayer de répondre aux questions les plus courantes.

Une excellente illustration est le cas d’un client qui appelle un cinéma pour demander les horaires du film. Le SVI utilise une base de données constamment mise à jour pour fournir à l’appelant les horaires de cinéma les plus récents, ce qui réduit les temps d’attente et augmente la satisfaction du client.

Voici d’autres exemples d’utilisation d’un système SVI :

  • les soldes des actions et des comptes bancaires et les transferts ;
  • le routage des appels vers le bureau
  • le transfert des appels vers un centre d’appels
  • les transactions simples de saisie de commandes et
  • la recherche d’informations sélectives.

Les systèmes IVR sont également utilisés de manière plus complexe pour améliorer les processus dans d’autres départements.

Ventes. Les systèmes IVR permettent aux clients de remplir des formulaires de commande à l’aide du clavier du téléphone. L’ordinateur transmet ensuite le formulaire rempli à un agent de vente.

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Le marketing. Les responsables du marketing peuvent utiliser les systèmes IVR pour mener des enquêtes afin de mesurer l’intérêt des clients pour un service ou un produit.

Dossiers médicaux. Les médecins peuvent utiliser un système RVI pour enregistrer des notes et des dossiers de patients et recevoir des copies des transcriptions au bureau.

Les avantages du serveur vocal interactif

La technologie SVI est une aubaine pour les entreprises, grandes et petites, car elle facilite les opérations suivantes :

  • Économiser de l’argent et du temps. La technologie SVI peut être utilisée à la place des humains pour répondre aux questions fréquemment posées, ou pour donner des informations fréquemment demandées comme les directions ou les heures d’ouverture, etc. Cette technologie ne nécessite pas de compétences en matière de pensée critique.
  • Amélioration de la satisfaction des clients. La technologie IVR réduit le temps d’attente en répondant immédiatement à l’appel.
  • Service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. La technologie IVR fonctionne indéfiniment et est capable de donner des informations aux appelants à tout moment où ils en ont besoin.

Avantages et inconvénients du serveur vocal interactif

Il est essentiel de se rappeler qu’il existe certains inconvénients liés à l’automatisation des appels. Les SVI ont été accusés d’être trop peu conviviaux, de créer un obstacle entre les agents en chair et en os et de prendre le travail des agents dans les centres d’appels. Ils sont également limités au type de questions auxquelles ils sont capables de répondre et peuvent laisser les clients frustrés et confus si les menus des SVI deviennent trop longs.

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Cependant, comme toutes les technologies, le SVI continue d’évoluer et de s’améliorer au fil du temps pour surmonter ces problèmes.

De nombreuses entreprises ont amélioré ou remplacé les systèmes SVI en intégrant des systèmes de reconnaissance vocale automatisée qui permettent aux appelants de formuler leurs demandes au lieu de saisir des chiffres dans leur téléphone. Ces systèmes de reconnaissance vocale peuvent être frustrants pour les appelants s’ils constatent qu’ils ne sont pas en mesure d’identifier la question posée par l’appelant.

Progrès technologiques en matière de réponse vocale interactive avec IA

Malgré les nombreux points négatifs, l’utilisation des logiciels SVI devrait augmenter au cours des prochaines années en raison des progrès de la technologie de l’IA et de la reconnaissance vocale.

Le traitement naturel du langage (NLP) est utilisé pour améliorer les systèmes SVI car cette technologie est capable d’analyser plus précisément les langues parlées et, lorsqu’elle est combinée avec des applications qui génèrent du langage naturel, elle permet au SVI de fournir des réponses plus conversationnelles à l’appelant.

En outre, les logiciels d’analyse SVI permettent aux entreprises d’examiner les problèmes de leurs systèmes de réponses vocales et d’améliorer ainsi la qualité du service aux clients.

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Marine
Marine

Passionnée par l'entreprenariat depuis plus de 10 ans, je suis à la tête d'une société française visant à favoriser la communication des entreprises. Également attiré par la finance, je partage mes conseils et expériences au travers mes articles de blog.

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