Un nombre croissant d’entreprises se rendent compte que pour rester en tête de la concurrence, elles doivent investir dans l’expérience utilisateur, mais elles ne sont pas sûres de ce que cela signifie. La bonne nouvelle, c’est qu’il n’y a jamais eu de moment idéal pour se familiariser avec le concept d’expérience utilisateur (UX). Si vous cherchez à devenir un chercheur ou un concepteur expert en UX ou si vous avez simplement besoin de comprendre les principes fondamentaux de l’UX pour développer de meilleurs produits, designs et campagnes, nous sommes là pour vous aider à commencer.
Définition du terme « expérience utilisateur » (UX)
La définition exacte fournie par l’Organisation internationale de normalisation est la suivante :
Les réactions et perceptions d’une personne qui résultent de l’utilisation ou de l’utilisation prévue d’un système, d’un produit ou d’un service.
En termes simples, l’expérience de l’utilisateur est ce que vous ressentez après chaque interaction avec l’information que vous avez entre les mains lorsque vous l’utilisez.
Votre expérience peut être décrite comme ayant de nombreux aspects qui ne peuvent être considérés comme une entité distincte. Par exemple, on commet souvent l’erreur de relier l’utilisabilité et l’expérience utilisateur. La convivialité est une mesure de votre capacité à atteindre vos objectifs ou à accomplir vos tâches avec un produit ou un service. Cependant, le simple fait de pouvoir accomplir la tâche d’acheter des serviettes en papier et des carottes au magasin ne nous donne pas une impression précise de ce que vous avez vécu lorsque vous avez fait vos courses.
Il y a beaucoup de choses à prendre en compte pour comprendre l’ensemble de l’expérience de l’utilisateur et Peter Morville l’explique magnifiquement en utilisant son illustration en nid d’abeille de l’expérience de l’utilisateur.
Structure en nid d’abeille, qui illustre l’expérience utilisateur (UX)
Pour garantir une expérience agréable à l’utilisateur, il doit pouvoir répondre aux questions suivantes :
Pouvez-vous l’utiliser ?
L’une des principales conditions préalables à une UX réussie est la capacité d’accomplir ce que vous avez l’intention d’accomplir. Si vous n’êtes pas en mesure d’utiliser l’application, elle ne vaut pas la peine que vous y consacriez du temps.
Pouvez-vous la trouver ?
La localisation des données dont vous avez besoin est tout aussi importante. Le menu de navigation a-t-il un sens ? La barre de recherche est-elle exactement là où vous pensez qu’elle devrait être ? Si vous êtes obligé de réfléchir longuement à la manière de trouver ce que vous cherchez, c’est que l’interface utilisateur ne fonctionne pas. Il en va de même pour la capacité à trouver le produit en utilisant une recherche en ligne ou toute autre méthode.
Satisfait-il vos besoins ?
Un produit peut être excellemment conçu et convivial, mais s’il ne répond pas à un besoin que vous avez, il ne vous intéressera pas.
Voulez-vous l’utiliser ?
Si le style d’un produit est simple et facile à utiliser, vous serez tenté de l’essayer. Que se passe-t-il s’il ne l’est pas ? Même le produit le plus efficace et le plus utile peut offrir une expérience utilisateur désagréable si l’utilisateur le trouve complètement ennuyeux ou s’il ne lui convient pas.
Est-il utile ?
Si un produit n’a aucune importance dans votre vie quotidienne, il y a de fortes chances que vous ne l’utilisiez pas pendant longtemps. Le produit vous aide-t-il à économiser du temps ou de l’argent ? Peut-il vous aider à atteindre vos objectifs professionnels ou personnels ? Quel que soit le critère, le produit doit vous apporter de la valeur lorsque vous l’utilisez.
Avez-vous confiance en lui ?
La crédibilité est un facteur important. Si vous ne croyez pas en un site Web, vous ne lui communiquerez pas les détails de votre carte de crédit pour effectuer des achats.
Est-il disponible pour vous ?
Si vous ne pouvez pas vous rendre à la destination souhaitée, vous ne pourrez pas utiliser les services ou les biens qui y sont proposés. Les clients handicapés doivent être pris en compte pour que chacun puisse utiliser votre produit.
Ces éléments ne constituent pas seulement la conception d’une expérience étonnante, mais aussi la manière dont nous les testons, les étudions et les évaluons. Ils doivent tous fonctionner ensemble. Si vous n’incluez pas un (ou plusieurs) de ces éléments, vous vous aventurez en territoire inconnu.
Par exemple, imaginez l’achat d’un billet d’avion sur Internet. Le site est superbe, les vols sont faciles à trouver et les prix sont affichés clairement. Vous avez facilement trouvé ce que vous vouliez et le processus a été fluide et agréable. Ensuite, vous essayez de faire une réservation pour votre vol. Le processus de paiement de votre vol est long et difficile et, lorsque vous êtes prêt à saisir vos coordonnées de paiement, vous ne vous sentez pas à l’aise avec la compagnie aérienne et commencez à douter de votre achat.
Chaque élément de l’expérience utilisateur est crucial et possède ses propres caractéristiques. Cependant, tous ces éléments se combinent pour créer une expérience, bonne ou mauvaise.
La distinction entre les deux est la différence entre l’interface utilisateur (UI) et l’expérience utilisateur (UX).
Il est impossible de parler de l’expérience utilisateur sans parler de l’interface utilisateur. Les deux sont souvent confondus ou même regroupés.
Il existe une excellente analogie pour expliquer les distinctions. Considérez le corps humain, dont les os constituent le code. Et l’expérience utilisateur (UX) fait référence à tout ce qui est interne au corps et qui le fait bien fonctionner et l’UX est tout ce qui est externe au corps et qui le fait paraître attrayant et séduisant.
L’IU concerne l’apparence et le fonctionnement d’un produit. Cela inclut tout, de la disposition de la navigation d’un site à son apparence visuelle. L’IU, quant à elle, prend en charge la conception et s’assure qu’elle est attrayante pour les utilisateurs en utilisant les composants en nid d’abeille de l’IU.
En raison des interactions étroites entre les deux et de leur incapacité à communiquer, de nombreuses entreprises perdent les avantages de disposer de professionnels dédiés dans chaque domaine, ce que de nombreux experts du secteur des UXO considèrent comme essentiel.
L’avenir de l’expérience utilisateur (UX)
Il est bon de savoir que l’UX reste. Les entreprises commencent à comprendre l’importance de la perception qu’ont leurs clients de leurs produits et services, et elles savent que la création d’une expérience utilisateur mémorable est le moyen le plus efficace de gagner la confiance et de fidéliser les clients. En outre, les normes d’une bonne UX continuent de s’améliorer et les utilisateurs s’habituent à des expériences de meilleure qualité et deviennent moins tolérants vis-à-vis des mauvaises.
Cela implique que la pratique de l’UX se développe. Au début, la pratique de l’UX était principalement axée sur les expériences numériques, mais elle s’est ensuite étendue aux espaces physiques également. Vous avez probablement été exposé à l’expression « expérience client » à plusieurs reprises et il s’agit d’une couche supplémentaire à laquelle il faut réfléchir.
