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Taux d’attrition (churn rate)

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Taux d’attrition (churn rate)

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Taux d’attrition (taux de désabonnement) 4 minutes

Le taux d’attrition fait référence à la mesure de la quantité de clients qui se sont défilés ou d’employés qui ont quitté une entreprise dans un certain délai. Il peut également faire référence à la quantité d’argent perdue en raison des départs.

L’évolution du taux de désabonnement d’une entreprise peut donner des informations importantes sur cette dernière. Le taux d’attrition des clients peut être un signe de la réponse aux offres de l’entreprise ainsi que de la satisfaction des clients, de la tarification et de la concurrence, ce qui peut refléter le moral des employés, ou fournir des informations sur la durée pendant laquelle un individu reste en tant que client ou employé. Ainsi, le taux d’attrition est une mesure commerciale clé.

Pour prédire les taux d’attrition futurs, on utilise souvent l’analyse prédictive, dans une méthode appelée modélisation prédictive de l’attrition.

Calculer le taux de résiliation

La formule du taux de résiliation exige qu’une entreprise divise le nombre d’employés ou de clients qui ont quitté l’entreprise au cours de la période en question par le nombre total d’employés ou de clients au début de cette période. Par exemple, si une entreprise emploie 1 000 personnes au début du trimestre et 800 à la fin du trimestre, vous diviserez ce nombre par 1 000 pour obtenir un pourcentage de désabonnement de 20 %.

Il existe deux types de pertes de revenus

  • La perte de revenu brute appelée taux de revenu brut mensuel récurrent (GRCR), ce taux mesure la perte de revenu causée par les annulations ou les déclassements de clients au cours d’une période donnée. Le pourcentage de perte de revenus bruts peut être calculé en soustrayant le montant des revenus gagnés à la fin de la période, puis en divisant le nombre obtenu par les revenus du début du mois :
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(Revenu de début moins revenu de fin), revenu de début / revenu de début = taux de fin de revenu brut.

  • Variation du revenu net Également connu sous le nom de pourcentage de désabonnement net, ce taux est une mesure de la perte de revenu des clients qui ont annulé ou réduit leurs services, qui est compensée par le revenu généré par les clients existants. Pour calculer le taux de perte de revenu net, soustrayez des revenus initiaux tout revenu perdu en raison de déclassements ou d’annulations et tout revenu généré par les mises à niveau ou les ajouts aux clients existants. Divisez ce chiffre par le montant des revenus au début de la période

(Recettes initiales – recettes perdues – nouvelles recettes provenant des mises à niveau), recettes initiales / = Taux de rotation des recettes nettes

Changements de clients

Le taux de rotation des clients est un problème constant pour les entreprises de services aux abonnés, en particulier les services de téléphonie et de téléphonie mobile, notamment dans les zones où plusieurs entreprises sont en concurrence et permettent de changer de service. Le processus de calcul et de suivi du taux de désabonnement aidera les entreprises de télécommunications à évaluer leurs performances par rapport à la concurrence et à adapter leurs stratégies pour accroître et améliorer la fidélité des abonnés.

Selon différentes études, il est cinq à sept fois plus coûteux d’attirer de nouveaux clients que de conserver les clients existants. Les clients existants sont plus susceptibles d’acheter des articles que les nouveaux clients. Une mesure courante évalue les chances qu’un client déjà existant achète de 60 à 70 %, contre seulement 5 à 20 % pour un nouveau client. Le suivi des taux d’attrition des clients dans le commerce électronique peut aider les entreprises à élaborer des stratégies pour mieux conserver leurs clients, tout en réduisant les coûts associés au processus d’intégration de nouveaux clients.

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Taux d’attrition des employés en comparaison avec.

Les mots « départ des employés » et « attrition des employés » sont tous deux utilisés de manière interchangeable, mais ils sont techniquement distincts. L’attrition des employés désigne le départ d’un employé qui n’a pas été remplacé, ce qui entraîne une diminution des effectifs. Un bon exemple de ce phénomène est celui d’une entreprise qui se sépare d’employés afin d’éliminer certains emplois ou départements. Le terme « turnover » ou rotation des employés, désigne le taux de départ des employés d’une entreprise qui doivent être remplacés par de nouveaux employés.

Certains secteurs, comme les chaînes de restauration rapide et les centres de contact, ont un taux de rotation élevé, ce qui est un fait. Les centres de contact, par exemple, ont un taux d’attrition annuel pouvant atteindre 40 %, et les coûts de remplacement d’un employé peuvent varier entre 10 000 et 15 000 dollars, selon les rapports publiés par l’International Customer Management Institute.

Pour surveiller le roulement des employés, certains centres de contact séparent le roulement en sous-catégories : temps partiel à temps plein ; roulement planifié et non planifié, comme les départs à la retraite et le roulement volontaire ou involontaire.

La rotation involontaire fait généralement référence à un licenciement pour mauvaises performances professionnelles ou autres infractions pouvant entraîner un licenciement.

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Marine
Marine

Passionnée par l'entreprenariat depuis plus de 10 ans, je suis à la tête d'une société française visant à favoriser la communication des entreprises. Également attiré par la finance, je partage mes conseils et expériences au travers mes articles de blog.

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