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Qu’est-ce que le Customer Success Management ?

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Qu’est-ce que le Customer Success Management ?

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Quelle est la définition du succès client ? Le succès client est l’effort constant de l’entreprise pour offrir des avantages aux clients. Un programme de réussite client est conçu pour apporter de la valeur tout au long du parcours du client, de l’avant-achat à l’après-vente et au-delà. Cela peut inclure (mais ne se limite pas à) la formation sur les produits, l’intégration, le support et le service client. Une stratégie globale pour la réussite du client nécessite une prise de conscience et un engagement de la part de toutes les parties prenantes de l’entreprise.

Comment évaluez-vous le succès du client ?
Un programme de satisfaction de la clientèle bien géré englobe de nombreux aspects différents d’une organisation. Cela signifie qu’il existe une multitude d’informations qui peuvent aider les entreprises à évaluer l’efficacité de leurs initiatives de satisfaction de la clientèle.

En fait, il existe une variété de façons de mesurer l’efficacité ou l’échec d’un programme de satisfaction de la clientèle. Quels que soient les indicateurs clés de performance qu’une organisation choisit d’utiliser, il est crucial de se rappeler l’importance d’évaluer la valeur fournie au client et à l’entreprise. Voici trois ICP de la satisfaction client qui mesurent la valeur des sources externes et internes. Pour une liste plus complète, lisez notre liste de six indicateurs clés de satisfaction de la clientèle auxquels il faut prêter attention.

Churn
Les clients vont et viennent. C’est un aspect triste mais essentiel de la gestion d’une entreprise. Cependant, en tant que mesure de performance, le taux de désabonnement peut être extrêmement utile pour comprendre les raisons pour lesquelles les clients changent. Grâce à ces données, les responsables du succès client seront en mesure d’aider les entreprises à réduire les interactions problématiques avec les clients et à gérer plus efficacement les désabonnements.

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Net Promoter Score (NPS)
Pour toute entreprise, le degré auquel ses clients recommandent ses produits ou services est une mesure clé. Le Net Promoter Score évalue le niveau de satisfaction et fournit un score global que les entreprises peuvent suivre. La question est de savoir quel aspect de l’expérience du client est à l’origine de scores NPS négatifs ou neutres. Pour plus de conseils, lisez notre guide pour savoir ce que les managers ne savent pas sur le score NPS.

Customer Effort Score (CES)
Le CES est une méthode permettant aux entreprises d’évaluer le degré de confort qu’elles perçoivent chez le client à différentes étapes de son parcours. En termes de compréhension par les clients et de rétention, le CES s’est avéré extrêmement utile. Selon Gartner, le CES est « 25 % plus fiable pour prédire la fidélité à une marque que la deuxième meilleure mesure. » Les clients fidèles deviennent des ambassadeurs de la marque et des experts en produits, et surtout, ils renouvellent leur confiance. Tous ces aspects revêtent une importance particulière pour les experts du service clientèle. En savoir plus sur le score client sur l’effort.

La relation permanente avec les clients
Qu’il soit bon ou non, le parcours client d’une entreprise est celui d’un client potentiel ou d’un client qui ne cesse d’entrer, de passer et, parfois, de sortir.

La majorité des entreprises disposent désormais d’une fonction dédiée à la satisfaction client. Compte tenu de la valeur avérée de la satisfaction client, tant pour le client que pour l’entreprise, il ne s’agit pas de savoir si les entreprises mettent en place l’équipe chargée du succès client, mais plutôt quand.

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Marine
Marine

Passionnée par l'entreprenariat depuis plus de 10 ans, je suis à la tête d'une société française visant à favoriser la communication des entreprises. Également attiré par la finance, je partage mes conseils et expériences au travers mes articles de blog.

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